TURKIYE, MUSTERI HIZMETLERININ TUKETICILERIN SORUNLARINI ILK ETKILESIMDE COZME ORANINDA ZIRVEDE YER ALIYOR - BASIN A
TURKIYE, MUSTERI HIZMETLERININ TUKETICILERIN SORUNLARINI ILK ETKILESIMDE COZME ORANINDA ZIRVEDE YER ALIYOR - BASIN ACIKLAMASI
KURULUSTAN YAPILAN BASIN ACIKLAMASI ASAGIDA BULUNUYOR:
TP’NIN “2024 KURESEL MUSTERI DENEYIMI RAPORU”, ODEME YONTEMLERINDEKI ONEMLI TRENDLERI VE MUSTERI DAVRANISLARINDAKI DEGISIMLERI MERCEK ALTINA ALIYOR. RAPORA GORE TURKIYE, MUSTERI HIZMETLERININ TUKETICILERIN SORUNLARINI ILK ETKILESIMDE COZME ORANINDA ZIRVEDE YER ALIYOR.
MUSTERI DENEYIMI YONETIMINDE DIJITAL IS COZUMLERI SUNAN DUNYA LIDERI TP’NIN ARASTIRMA MERKEZI BUSINESS INSIGHTSLAB’IN GERCEKLESTIRDIGI 2024 KURESEL MUSTERI DENEYIMI RAPORU, ‘ODEME YONTEMLERI’NDE TRENDLERI, MUSTERI DAVRANISLARINDAKI DEGISIMLERI VE TERCIHLERI DETAYLI BIR SEKILDE ORTAYA KOYUYOR.
KONUYLA ILGILI DEGERLENDIRMEDE BULUNAN TP EMEA GELISEN PAZARLARDAN SORUMLU IS GELISTIRME BASKANI TOLGA UCBAGLAR, “KURESEL ODEME EKOSISTEMI, DIJITALLESMENIN ETKISIYLE YALNIZCA ARACLARIN DEGIL, TUKETICI BEKLENTILERININ DE DONUSUM GECIRDIGI BIR CAGIN ESIGINDE. 2024 KURESEL MUSTERI DENEYIMI RAPORUMUZ, HIZ, GUVENLIK VE ERISILEBILIRLIGIN ARTIK STANDART BEKLENTILER OLDUGUNU, ASIL FARKI ISE MUSTERI DENEYIMI VE HIZMET KALITESININ YARATTIGINI ACIKCA ORTAYA KOYUYOR. DIJITAL CUZDANLARDAN ‘SIMDI AL, SONRA ODE’ COZUMLERINE KADAR YENI NESIL ODEME YONTEMLERI HIZLA YAYGINLASIRKEN, MUSTERI SADAKATINI SURDURULEBILIR KILMANIN ANAHTARI, KESINTISIZ, GUVEN VEREN VE PROAKTIF BIR MUSTERI HIZMETLERI YAKLASIMI OLACAK. VERILERE GORE, ILK TEMASTA COZUM SUNAN VE MUSTERILERIYLE ETKIN BIR ILETISIM KURAN MARKALAR, SADAKAT VE BUYUME ACISINDAN RAKIPLERININ ONUNE GECIYOR. TURKIYE, MUSTERI HIZMETLERIYLE EN FAZLA ETKILESIMDE BULUNAN ULKELER ARASINDA UST SIRALARDA YER ALIRKEN, ILK TEMASTA COZUM SUNMA BASARISIYLA KURESEL ORTALAMALARIN UZERINE CIKIYOR. AYNI ZAMANDA, TUKETICILERIN BUYUK BIR BOLUMU MUSTERI HIZMETLERIYLE YASADIKLARI OLUMLU DENEYIM SONRASI KISISELLESTIRILMIS HIZMET VE TEKLIFLERE ACIK OLDUGUNU BELIRTIYOR. TP TURKIYE OLARAK, ODEME YONTEMLERINDEKI BU DONUSUMU EN IYI SEKILDE DESTEKLEMEK VE SIRKETLERIN MUSTERILERIYLE GUCLU ILISKILER KURMASINI SAGLAMAK ICIN YENILIKCI VE ENTEGRE DIJITAL MUSTERI DENEYIMI COZUMLERIMIZI SUNMAYA DEVAM EDIYORUZ” DEDI.
MUSTERI MEMNUNIYETININ ANAHTARI: GUVEN, KALITE VE CESITLILIK
ODEME YONTEMLERINDE MUSTERI MEMNUNIYETINI ARTIRAN TEMEL FAKTORLERIN BASINDA, GUVENILIRLIK/TUTARLILIK GELIYOR. IKINCI SIRADA SUNULAN URUN VE HIZMETLERIN KALITESI, UCUNCU SIRADA ISE URUN VE HIZMETLERIN CESITLILIGI YER ALIYOR.
TURKIYE, MUSTERI HIZMETLERIYLE ‘EN FAZLA ILETISIME GECEN’ VE ‘ILK ETKILESIMDE COZUM’ ORANI ILE ZIRVEDE
ARASTIRMAYA GORE, TUKETICILERIN SORUNLARINI ILK ETKILESIMDE COZME ORANINDA %89 ILE EN YUKSEK BASARIYI TURKIYE ELDE EDIYOR.
DUNYA GENELINDE TUKETICILER MUSTERI HIZMETLERINE BASVURURKEN ILETISIMDE ORTALAMA YAKLASIK 2 KANAL KULLANIYOR. RAPOR AYRICA, SON BIR YIL ICINDE DUNYA GENELINDEKI TUKETICILERIN %67’SININ MUSTERI HIZMETLERIYLE ILETISIME GECTIGINI VE ORTALAMA IKI KEZ GORUSME YAPTIKLARINI GOSTERIYOR. ULKE BAZINDA DEGERLENDIRILDIGINDE, TURKIYE %85 ILE EN FAZLA ILETISIME GECEN ULKE OLURKEN, MEKSIKA %83 ILE IKINCI, KOLOMBIYA ISE %74 ILE UCUNCU SIRADA BULUNUYOR.
MUSTERI HIZMETLERINDE INSAN DESTEGI, COGU MUSTERI ICIN HALA EN COK TERCIH EDILEN YONTEM OLMAYA DEVAM EDIYOR. KURESEL ORTALAMAYA GORE, MUSTERILERIN %62’SI COGU ZAMAN VEYA HER ZAMAN BIR INSAN TARAFINDAN DESTEKLENMEYI TERCIH EDERKEN, %33’U DURUMUN KARMASIKLIGINA VE ACILIYETINE BAGLI OLARAK TERCIHLERINI DEGISTIRIYOR. SADECE %4’LUK BIR KESIM, COGU ZAMAN VEYA HER ZAMAN OTOMATIK HIZMETLERI VEYA YAPAY ZEKA DESTEKLI BOTLARI TERCIH ETTIGINI BELIRTIYOR.
DIJITAL CUZDAN YAYGINLASIRKEN Z KUSAGI GELENEKSEL YONTEMLERDEN UZAKLASIYOR
ARASTIRMAYA GORE, BIREYLERIN ORTALAMA OLARAK KULLANDIKLARI ODEME YONTEMI SAYISI KUSAKLARA GORE DEGISIKLIK GOSTERIYOR. NAKIT KULLANIMI HER YAS GRUBUNDA YAYGINLIGINI KORURKEN, %86 ILE GELENEKSEL KUSAK EN FAZLA KULLANIRKEN GENC NESILLER GUNLUK ISLEMLERINDE NAKDI DAHA AZ TERCIH EDIYOR.
BANKA HAVALESI, BANKA KARTI VE KREDI KARTI GIBI GELENEKSEL ODEME YONTEMLERI HÂLÂ POPULERLIGINI SURDURSE DE, OZELLIKLE Z KUSAGI DAHA SINIRLI ODEME SECENEKLERINE YONELIYOR. DIJITAL CUZDAN ISE KUSAK FARKI GOZETMEKSIZIN HIZLA YAYGINLASIYOR; BUGUN TUKETICILERIN UCTE BIRI BU YONTEMI AKTIF OLARAK KULLANIYOR. FARKLI ODEME YONTEMLERINI KESFETMEYE VE KULLANMAYA EN ACIK GRUP ISE Y KUSAGI. ALTERNATIF ODEME YONTEMLERININ BUYUMESI BEKLENEN GELECEK DONEMDE, AZALAN ILGIYE RAGMEN NAKIT, BANKA HAVALESI, BANKA KARTI VE KREDI KARTLARININ YAYGINLIGINI KORUMASI BEKLENIYOR. BUNA KARSILIK, YENI VE ESNEK ODEME SECENEKLERINE OLAN TALEP GIDEREK ARTIYOR.
DIJITAL CUZDAN VE BNPL KULLANIMI YUKSELIRKEN NAKIT HÂLÂ ZIRVEDE
OZELLIKLE DIJITAL CUZDANLAR, FARKLI YAS GRUPLARINDA YAYGINLASARAK GUNLUK ISLEMLERDE DAHA FAZLA TERCIH EDILMEYE BASLANIYOR. `SIMDI AL, SONRA ODE` (BNPL) YONTEMLERI, OZELLIKLE GENC NESILLER TARAFINDAN BENIMSENIYOR VE ALISVERISTE ESNEKLIK SUNMASI NEDENIYLE GIDEREK DAHA FAZLA KULLANILIYOR. KRIPTO PARA ILE ODEME HENUZ YAYGIN OLMASA DA, DUZENLEYICI CERCEVENIN NETLESMESI VE FINANS SEKTORUNE ENTEGRASYONUYLA BIRLIKTE GELECEKTE DAHA FAZLA TERCIH EDILEBILECEGI GORULUYOR. AYRICA, ON ODEMELI KARTLAR VE HEDIYE KARTLARI DA BUTCE YONETIMI ACISINDAN SUNDUGU AVANTAJLAR NEDENIYLE ILGI GORMEYE DEVAM EDIYOR.
FATURA ODEMELERINDE OTOMATIK ODEME, ONLINE ALISVERISLERDE KREDI KARTI KULLANILIYOR
TUKETICILERIN FARKLI ISLEM TURLERINDE TERCIH ETTIKLERI ODEME YONTEMLERI INCELENDIGINDE, HER KATEGORI ICIN BELIRGIN EGILIMLER ORTAYA CIKIYOR. FATURA ODEMELERINDE EN YAYGIN KULLANILAN YONTEM %23 ILE OTOMATIK ODEME OLURKEN, %21 ILE BANKA HAVALESI, %16 ILE KREDI KARTI TAKIP EDIYOR. ONLINE ALISVERISLERDE ISE EN COK TERCIH EDILEN ODEME YONTEMI KREDI KARTI. TUKETICILERIN %30’U ONLINE ODEMELERINI KREDI KARTI ILE GERCEKLESTIRIRKEN, %17’SI DIJITAL VE MOBIL CUZDANLARI, %16’SI ISE BANKA KARTLARINI KULLANIYOR.
DIJITAL TEMAS NOKTALARINDA MOBIL UYGULAMALAR VE WEB SITELERI ONE CIKIYOR
ARASTIRMA, ODEME YONTEMLERINDE TUKETICILERIN TERCIH ETTIGI DIJITAL TEMAS NOKTALARINDA ILK SIRADA %93 ILE MARKALARIN WEB SITELERI YER ALIRKEN, IKINCI SIRADA %91 ILE MOBIL UYGULAMALAR BULUNUYOR. UCUNCU SIRADA %83 ORANIYLA SELF SERVIS HIZMETLER (SIKCA SORULAN SORULAR, EGITIMLER, VB.) ONE CIKARKEN, DORDUNCU SIRADA %79 KULLANIM ORANIYLA SOSYAL MEDYA ICERIKLERI DIKKAT CEKIYOR.
BU TEMAS NOKTALARININ MEMNUNIYET ORANLARINA BAKILDIGINDA, EN YUKSEK MEMNUNIYET PUANI 8,4 ILE MOBIL UYGULAMALARA AIT. WEB SITELERI 8,3, SELF SERVIS HIZMETLER 7,9, SOSYAL MEDYA ICERIKLERI ISE 7,8 PUAN ALARAK SIRALAMAYI TAMAMLIYOR.
MUSTERI HIZMETLERI SADAKATI SEKILLENDIRIYOR: OLUMSUZ DENEYIM SADAKATI %29 AZALTIYOR
RAPOR, MUSTERI HIZMETLERININ MUSTERI SADAKATI UZERINDEKI BUYUK ETKISINI GOZLER ONUNE SERIYOR. MARKALARININ MUSTERI HIZMETLERIYLE ILETISIM KURARKEN OLUMSUZ BIR DENEYIM YASAYAN TUKETICILERIN, AYNI MARKAYI TEKRAR TERCIH ETME VEYA SADIK KALMA OLASILIGI BELIRGIN SEKILDE AZALIYOR. SON ILETISIMLERINDE OLUMLU BIR DENEYIM YASAYAN TUKETICILERIN SADAKAT ORANLARI ILETISIMDE BULUNMAYANLARLA KARSILASTIRILDIGINDA %6 DAHA YUKSEKKEN, OLUMSUZ BIR DENEYIM YASAYAN TUKETICILERIN SADAKAT EGILIMI ISE ILETISIMDE BULUNMAYANLARLA KIYASLANDIGINDA %29 ORANINDA DAHA DUSUK CIKIYOR.
MUSTERILERININ %78’I KISISELLESTIRILMIS YENI TEKLIFLERE ACIK
ARASTIRMA KAPSAMINDA, TUKETICILERE MUSTERI HIZMETLERIYLE ILETISIMLERI SIRASINDA YENI SATIS TEKLIFLERI ALMA KONUSUNDAKI DUSUNCELERI SORULDUGUNDA, %78’I KISISELLESTIRILMIS TEKLIFLERI DUYMAK ISTEDIGINI BELIRTIYOR. TURKIYE, %90’LIK ORANLA ULKE SIRALAMASINDA BIRINCI SIRADA YER ALIYOR.
MUSTERI HIZMETLERINDE SESLI ILETISIM ONDE, DIJITAL KULLANICILAR ALTERNATIF KANALLARA YONELIYOR
ODEME YONTEMLERI MARKALARININ MUSTERI HIZMETLERINE ULASIRKEN TUKETICILERIN EN COK KULLANDIGI KANAL, %42 ILE SESLI ILETISIM OLUYOR. IKINCI SIRADA %27 ILE E-POSTA/WEB FORMLARI, UCUNCU SIRADA ISE %22 ILE MOBIL UYGULAMALAR YER ALIYOR. SESLI GORUSME, TUM KUSAKLAR ARASINDA EN YAYGIN KULLANILAN DESTEK KANALI OLMAYA DEVAM EDIYOR. ANCAK, BNPL VE DIJITAL CUZDAN KULLANICILARI SESLI GORUSME YERINE DAHA COK E-POSTA VE WEB FORMUNU TERCIH EDIYOR. DIJITAL CUZDAN KULLANICILARI AYRICA MOBIL UYGULAMALAR, SOSYAL MEDYA VE CHATBOTLARI DAHA FAZLA KULLANIRKEN, BNPL MUSTERILERI SMS VE TIKLA-ARA COZUMLERINE YONELIYOR. BU DURUM, ALTERNATIF ODEME YONTEMLERINI KULLANAN MUSTERILERIN, GELENEKSEL DESTEK KANALLARINDAN UZAKLASTIGINI GOSTERIYOR.
TP TURKIYE HAKKINDA
TP, DUNYANIN ONDE GELEN MARKALARINA VE ONLARIN MUSTERILERINE DAHA BASIT, DAHA HIZLI, DAHA GUVENLI VE GELISMIS MUSTERI HIZMETLERI SUNMAK ICIN “GUCUMUZ TEKNOLOJI, ODAGIMIZ INSAN” VIZYONUYLA HAREKET EDEN DIJITAL IS HIZMETLERINDE KURESEL BIR LIDER. TP’NIN YAPAY ZEKA ILE GUCLENDIRILEN, DUYGUSAL ZEKA ILE DEGER KATAN KAPSAMLI HIZMET PORTFOYU; HEM CEVRIMICI KULLANICILARI HEM DE MARKA ITIBARINI KORUMAYA YARDIMCI OLAN GUVEN VE GUVENLIK HIZMETLERI DE DAHIL OLMAK UZERE ON BURO MUSTERI HIZMETLERINDEN ARKA BURO ISLEVLERINE KADAR GENIS BIR YELPAZEYI KAPSIYOR. TP’NIN CALISMA ALANLARI ARASINDA TAHSILAT, TERCUMANLIK VE YERELLESTIRME, VIZE VE KONSOLOSLUK HIZMETLERI, ISE ALIM SURECI, DIS KAYNAK HIZMETLERI GIBI OZEL ALANLARA ODAKLANAN BIR DIZI HIZMET DE BULUNUYOR. TP’NIN DUNYA GENELINDE 300`DEN FAZLA DIL KONUSABILEN 500 BINE YAKIN ILHAM VERICI VE TUTKULU TAKIM UYESIYLE DESTEKLENEN TP TURKIYE; 10 BINDEN FAZLA ETKILESIM UZMANIYLA, 160`TAN FAZLA MARKAYA VERDIGI HIZMETLERLE MARKALARIN, MUSTERILERIN VE TOPLUMUN DESTEKLENMESINE KATKI SAGLIYOR. 1995 YILINDAN BERI HIZMET VEREN TP TURKIYE, BASTA TURKCE, ALMANCA, INGILIZCE, FELEMENKCE VE ARAPCA OLMAK UZERE DESTEKLEDIGI 20’DEN FAZLA DIL ILE YARATTIGI IHRACAT BUYUKLUGUYLE TURKIYE’DE COK DILLI HIZMET SUNAN MUSTERI DENEYIM MERKEZLERI ICINDE LIDER KONUMDA YER ALIYOR. UCTAN UCA MUSTERI DENEYIMINDEKI BILGI BIRIKIMINI, TEKNOLOJININ GUCUYLE BIRLESTIREN TP TURKIYE; YETKIN YAZILIM EKIPLERI ILE GELISTIRDIGI IHTIYACA UYGUN COZUMLER VE GENIS PARTNER EKOSISTEMININ GUCU ILE MUSTERILERININ UCTAN UCA EKSIKSIZ BIR DIJITAL DONUSUM GERCEKLESTIRMESINE YARDIMCI OLUYOR.